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消委會接過千宗機票及航空服務投訴 包括購指定座位後遭更改
2024-09-16
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消委會今年首8個月接獲1057宗有關機票和航空服務的投訴。

有投訴人於航空公司購買機票並額外繳付1040元指定座位附加費,包括指定窗口座位,但辦理登機手續時才獲通知未能安排指定座位,登機後亦發現窗口已被封上並放置物品。

投訴人尋求消委會協助後,航空公司解釋由於更改航班機型,令座位有調動,但一般而言不會主動通知乘客,願意退回560元附加費。

另一個案投訴人於航空公司以每人每程50元加購優先服務,包括優先上機、優先行李寄存,以及地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等,但投訴人發現其他乘客亦可同時登機,回程時其中一件行李需時20分鐘才到達輸送帶,行李上的優先掛牌亦已丟失。

航空公司調查後回覆消委會,指不排除因運送行李是由另一承辦商負責而有所延誤,願意全數退回優先服務費用。 亦有投訴人到達機艙門口時,才突然被乘務人員要求將手提行李寄艙託運,事後向航空公司要求退回部分機票費用被拒。

航空公司向消委會解釋,機艙內頭頂置物箱空間有限,一般「先到先得」,當所有空間爆滿時,即使乘客的手提行李符合重量及尺寸規定,亦有可能需要寄艙託運。航空公司最終就職員的處理手法及態度致歉,但未能安排退款。

消委會建議投訴人考慮諮詢獨立法律意見。

消委會建議業界加強與消費者溝通,若遇服務調動,要適時及盡力為乘客提供具體和準確資訊,例如考慮將預選座位變更納入主動通知的範疇,航空公司或外判地勤亦應加強培訓職員待客之道,以照顧消費者的期望及感受。

黃鳳嫺:航空公司將服務分拆收費可增彈性 但要做好溝通 消委會總幹事黃鳳嫺指,今年接獲的機票和航空服務投訴中,涉及傳統航空公司個案佔56%,廉航佔42%,其餘屬地勤等服務。

近年投訴個案中,牽涉變更或取消預訂最多,佔36%,其次是行李安排,佔28%,服務質素則佔19%。  

黃鳳嫺指,航空公司陸續復航,若在增加航班和人手上協調欠佳,容易影響消費者體驗,另外航空公司收費模式轉變,將不同服務分拆收費,雖可按「用者自付」原則提供彈性,但亦要做好溝通和執行,確保消費者了解相關安排。



原文網址:https://www.881903.com/news/local/2548265


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