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街頭巷尾流傳一段都市傳說:曾在星巴克打工的學生,求職時特別容易被錄取。對於將畢業的職場準新鮮人,星巴克沒有特別安排課程,但實際歷練或許真的對求職比較有利。從最初的新人訓練開始,一直到日常業務,自然培養職場的基礎應答及思考能力。
多數夥伴工作時,帶著一股「自傲感」,因為他們曾以顧客身分,親身體驗令人愉悅的服務,現在打算親身體現以前得到的服務;另外還帶著一份「成長企圖」,希望藉由星巴克的工作達到自我成長的目的。
經由星巴克的工作而學得的基礎能力,其中有2項是針對曾在星巴克打工的人,實際檢測他們的基礎能力明確得到的研究調查結果。
1.目標志向
這是想像具體的目標,並傳達給周遭的夥伴知曉,積極達成目標的一項技能。剛進星巴克時,公司明確提示幾項問題,例如:「什麼樣的步驟能夠提升職能?」、「別人對你的期待是什麼?」、「怎麼做才能得到加薪?」
接著以4個月一次的頻率,與店經理一對一進行人事考核面試。
面試中,針對做得好的地方,或是須加把勁的部分,透過對話而明確釐清。夥伴們藉此瞭解在下次面試前,自己受到何種期待、需要注意哪些部分,再自行設定目標。
例如,面試的建議大致像是收銀台接待熟練後,接下來往調製義式濃縮咖啡的吧台操作前進、學會基本的營運能力後,接下來挑戰值班負責人等。
目標須根據「SMART目標」的定義予以具體化,包括SPECIFIC具體嗎?MEASURABLE可衡量嗎?ACHIEVABLE可達成嗎?REALISTIC具現實性嗎?TIMELY期限明確嗎?將這些項目化為指標,當事人或提供協助的夥伴均得以設定合理目標。
瞭解目的後再設定目標,透過行動達成目標,全都是工作的基礎。掌握自己受到何種期待之後,著手作業。倘若有如此習慣,無論做何種工作,應該都能發揮實力。
隨著目標達成的累積,開始擁有專業人士的自信。進入社會後,許多人都曾經歷影印、倒茶水的工作,能不能具備專業人士的目的意識,工作態度就截然不同。及早具備這種意識,當然對自己非常有利。
具備目標志向,自然能品味成就感及喜悅感。星巴克的夥伴們不是非得達成門市目標後才能感受成就感,而是透過日常工作,與顧客間交流而感受到喜悅。
2.殷勤款待的精神
星巴克的工作夥伴透過教育訓練及平常服務過程,學會了不遜於高級餐廳或飯店的殷勤款待,體諒對方的心情及狀況,而後採取行動,希望對別人有所貢獻的想法,想讓別人開心的態度。
溝通交流與人際關係都很重要。即使是看似不需要與人溝通就能完成工作的IT產業,和公司裡的同事、客戶,仍然有需要往來的時候。在諸如此類場合,透過星星技巧之類訓練而培養「想要幫助別人」的體貼,如果能夠發揮,工作起來更加得心應手。
星巴克經常使用「奉獻型領導者」這句話,指的是「奉獻、付出型的領導人」。無論何時,永遠都能為了顧客、抑或為了工作夥伴伸出援手的領導人,更能凝聚團隊。
從這兩點可知,許多人出社會後才開始學習的基礎能力,在星巴克裡,即使還是學生身分也能學到,不但培養自行思考而後行動的習慣,也具備使用自己的話語表現的能力。在求職面試時被問到:以前在星巴克打工時做些什麼工作?
(本文摘自上奇時代《從星巴克學到的殷勤款待》)
- http://www.chinatimes.com/newspapers/20160422000389-260207