在職場上，同事間難免起衝突，但若不處理，對個人、團隊甚至整個組織都可能造成嚴重的傷害。



任職於紐約投資公司的資深員工傑夫在一位新同事加入後，兩人之間的個性衝突便開始，當傑夫對兩人共同的任務給予意見但遭對方否決，引發傑夫不理性的回應，衝突隨之升高，造成他對自己嚴加批判，難以專心工作，一年後賠上了他的飯碗。



傑夫描述對新同事的第一印象：「他從一開始就很挑釁，說我不知道自己在講什麼，更當著高階主管的面，說他不要我參與顯然需要我協助的事務。」



傑夫說：「我與他完全處不來。他為了達到目的，什麼話都說得出口，這是我不喜歡、也不認同的地方。」他更指出，對方運用手段影響其他同事，引導管理委員會把矛頭指向傑夫，使他最後被迫離職。



面對這樣的衝突，最常見的反應都是怪罪另一方有錯、難相處甚至發瘋了，但這種觀點可能會惡化原本就緊張的關係。



解決衝突的途徑是要了解為何關係緊繃，自己又在其中扮演何種角色。若能理解衝突是雙方共同製造出來的循環動態，兩方都有責任，就有助於除去被指責的汙點，以及想為自己辯解、捍衛和反擊的衝動。



組織顧問史密斯（Diana McLain Smith）指出，當人們早年經歷過家中衝突被壓抑或火爆處理時，長大後通常會重複這些模式。例如傑夫在分析自己的經驗後，了解到自己對預期災難性結果的傾向，是源自於兒時在家中和學校受到霸凌。傑夫將同事混淆為過去曾傷害他的人，進而誇大自己遭遇的危險，反而實現自己災難性的預言。



史密斯解決雙方爭端的做法是，先請當事者共同討論這項衝突，將這些對話錄下來，再播放給當事者聽，接著說服雙方交談有關家庭和個人生活經驗的話題。「如此一來，人們就會被彼此感動，因為他們便了解對方行為的源頭，而更自發地給予幫助。」



加州心理治療師艾迪（Bill Eddy）提出「高衝突人士」一詞，來形容不具有個人洞察力、有人格障礙、極度自戀、偏執或有戲劇性特質的人士。他說：「這些人會做出一般人即使在壓力下都不會做的事，例如散播謠言、破壞物品或說謊。他們會藉由責怪與攻擊他人讓自己感覺良好，或干擾辦公室生活，需要主管花很多時間來處理。」



不過，多數衝突都不是有極端性格的人造成的，因此不要以為和自己意見不同的人都是「高衝突人士」，而是要記得眼前處理的是一段關係，不只是一位同事，要靠自覺和同理心才能朝和解邁進。（取材自金融時報）



職場衝突七種類型



●需求衝突



●作風衝突



●認知衝突



●目標衝突



●不同壓力衝突



●角色衝突



●價值觀衝突



資料來源：綜合外電



職場衝突四大因素



●溝通不良



●個性差異



●價值觀不同



●競爭關係



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