你知道怎麼道歉才得體嗎？犯錯的人老想減免責任，這麼做的結果就是道歉失敗，不但可能無法恢復受損的關係，最壞的結果還會對被冒犯者造成更深的傷害。

我認為認錯的時候，至少有8種可能導致失敗的類型，有些可能相互重疊。我提出這些分類是為了協助讀者了解，為何道歉有時會讓人感到失望、困擾、無禮，時不時也引人發笑。這八種類型有：



㈠含混不清或只認部分的錯。

㈡用被動的表達方式。

㈢認錯時有附加條件。

㈣質疑被冒犯者是否真的遭到傷害。

㈤盡可能輕描淡寫。

㈥語帶同情地表示「抱歉」。

㈦向錯誤的對象道歉。

㈧牛頭不對馬嘴。



含混不清或只認部分的錯：「不管我做了什麼，我道歉就是了。」



道歉不被接受有個常見的原因，就是犯錯的人用一種含糊或不完全的方式陳述自己的過錯，像是說「我很抱歉」或是「我道歉」，然後就結束了。至於那些稍微多講了幾句，但仍然不恰當的說法則包含以下幾種：「我為自己做過的任何事(或全部的事情)感到抱歉」，或是「我對發生了這些事情感到很抱歉」，或是「對我使你生氣的所有舉動，我感到很抱歉」，還有「我為昨天發生的事情道歉」。



有時犯錯的人會含混地吐出一句「對不起」，是因為他們被受害者的反應強度給嚇著了，以至於不加思索就冒出一連串「抱歉、抱歉、抱歉」，好緩和不愉快的場面。這樣的道歉毫無意義，因為他們可能根本不知道自己犯了什麼錯，或到底有沒有犯錯。



阿諾．史瓦辛格為他不當對待女性所表示的歉意，是個表達含混又不完全的好例子。這也就是加州為罷免原任州長而舉辦公投，史瓦辛格在同時舉辦的繼任選舉中獲勝的數天前，他所做的道歉。根據6名女性所述，在1970年代到2000年之間，他所犯下的具體錯誤，包括了襲胸、伸手至裙下襲臀，企圖在旅館電梯內脫下一名女性的泳裝，還有強拉一名女性坐到他大腿上。



當他人詢問史瓦辛格為何要以充滿性含意的方式觸碰這些女性，他並沒有確實承認自己做錯了什麼。他是這麼說的：「你們聽到的很多傳聞都不是真的，然而在此同時……我有時候的確行為不周……我做了一些我以為是在開玩笑但並不正確的事情……現在我承認我冒犯了人……我道歉，因為冒犯人不是我的本意。」在稍後的訪問中，他說他不記得自己做過什麼了。他不願對任何一個聲稱被他吃了豆腐的女性道歉。



全國女性組織加州分會的執行主任海倫．葛瑞艾可替許多人發聲：「您的道歉令人膽寒，是在侮辱我們的智商，由此可見您根本沒搞清楚狀況。您的所作所為不是在開玩笑，而根本就是違法。」



使用被動的表達方式：「錯誤可能已被鑄成」



另一種犯錯的人常用來逃避責任的方式，就是使用事不關己或被動的語氣，說出「事情已經發生了」、「錯誤已被鑄成」之類的話，而不是「是我做的」。舉例來說，比爾．柯林頓總統在某次道歉的時候，只簡單說了句：「錯已鑄成。」



尤里西斯．葛蘭特總統在他某次的年度國情咨文裡，提供了另一個使用被動語氣的例子。他那次演說是從自己欠缺政治歷練開始講起的，進入了他可能想要用來表達歉意的部分時，他寫道「如同眾人所知，而我也承認錯已被鑄成」，「但我認為更常發生的是，那些受命協助我執行經營政府的各項任務的副手，幾乎每一人都是在我個人並不熟識的情況下選出來的，是靠那些人民直選的民意代表所推薦的。在必須轉交這麼多信任的時候，每一回都要選出適當人選是不可能的。史有明鑑，從華盛頓總統至今，沒有哪位執政者可免於這種錯誤。」



我認為這段演說從道歉的角度來說是失敗了。首先，葛蘭特為了卸責而使用了被動的語氣(「……錯誤的判斷已經發生」、「如同眾人所知，而我也承認錯已被鑄成」)，他從來不曾「有」錯；反之，他試圖去責怪別人，責怪那些派來協助他執行政府職責的副手，或是那些揀選了這些人的民意代表。



接下來，他又想藉著指出沒有哪個總統不會犯錯，他也不例外，好「正常化」自己的行為。



認錯時有附加條件：「如果錯誤真的已經造成……」



在一次針對天主教教會戀童癖危機事件的演說中，天主教紐約總教區的領導人愛德華．依根主教為我們詮釋了什麼叫有條件的道歉。他評論道：「如果我們出於後見之明而發覺，在把神父立即調職與協助受害人方面，錯誤可能已經發生，那麼我感到非常抱歉。」



雖然他可能以為他在道歉，依根事實上在這一句話裡，給他的道歉加上了三個附帶條件。



首先，他暗指人們認為把有戀童癖的神父轉派其他教區是錯的，這都是出於後見之明(這說法本身就很侮辱人)。然後，他又給這些錯誤行為加上附帶條件(只有在事後體認到有任何錯誤的時候才算有錯)，且最終他似乎仍不願意承擔責任(「如果……錯誤可能已經發生」)。



如果這位樞機主教是這麼說：「我們是大錯特錯，我們早該知道忽略受害人還有把戀童癖神父轉派到其他教區是不對的。我們感到非常抱歉，也因為沒有將這些神父解職使得無辜孩童受害而深感不安。」那麼，這次所謂的道歉會不會變得有力許多呢？



質疑被冒犯者是否真的遭到傷害：「要是有任何人受傷……」



另一種逃避過失責任的類型，是從一開始就質疑受害者是否真的遭到傷害。認錯最常見的起手式通常是這類句子：「如果你被冒犯了……」，或是「既然你受傷到這種地步……」在這些情境中，冒犯者其實是在表示：「不是每個人都會因為我的行為而受傷啦。不過，既然你臉皮這麼薄，大氣如我，就配合你的需要(你的脆弱)道歉了。我希望這能讓你開心囉。」



請注意這樣的道歉是如何將被冒犯者轉化成罪魁禍首，而冒犯者反而成為沒有過失又大度的恩人。我們很快就能發現，這些失敗的道歉原本是為了撫平羞辱、恢復尊嚴，實際上卻加深了傷害，就像我們口頭上常說的「愈描愈黑」了。



盡可能輕描淡寫：「實在沒有什麼事（或芝麻小事）好道歉的……」



盡可能輕描淡寫自己的過失，或者去質疑是否真有誰犯了錯，是另一種避免道歉的類型。加拿大航空可說是這種卸責演出的好例子。他們因為與旗下機師發生合約糾紛，而在兩天內取消了46個航班，影響到數千名旅客。航空公司的發言人表示：「別忘了，這不過是650個航班的一部分而已。我知道這給滿多人帶來了不便，我們也為此道歉，不過這真的沒什麼。所有受到影響的客戶都已經重新訂位了。」



藉由統計數字來淡化損失，這名發言人低估了受此困擾的每個人心中都有的一把火。他的道歉彷彿就像在告訴媒體，一架三百人次搭乘的班機發生了空難，其中有兩人罹難，這樣的損失真是微乎其微呀。



語帶同情地表示：「我很抱歉」或「很遺憾……」



想逃避過失帶來的責任，還可以很有同情心地說「我很抱歉」或是「很遺憾」。這種說「抱歉」的例子，可以有以下種種表示方法：「我很抱歉你遭受了這麼大的損失」，或是「我很抱歉你對我這麼苦惱／生氣」，或是「我很抱歉你得做出這種反應」，或是「炸掉了你的村子，真是對不起」。



以上所有說法，意都不在為過錯擔當責任。根據所用語調的差異，它們或許確實是在表達關懷與遺憾，但也可能是地位優越者放低身段的施恩之舉。這些說詞可以成為發話者不認錯的情況下，誘導別人原諒自己的迂迴手段，甚至可藉由怪罪對方感情過於脆弱，而把錯推給他們。不過，這絕不是道歉。



向錯誤的對象道歉



搞錯道歉對象這件事也很常發生。麥克．泰森為了他在一場拳擊賽中咬了依凡德．何利菲德的耳朵而道歉時，他不是向何利菲德或一般民眾道歉，而是向著那些有權終止他賴以為生的獎金拳手生涯的人道歉。



想想做錯事的人向「錯誤對象」道歉的時候，他們會從中得到些什麼，我們就能了然於心了。這種道歉的目的不是為了與受害者和解，而是要操弄情勢以保護自己。



牛頭不對馬嘴的道歉



有時候，犯錯的人會為了與受害者無關的過失向他們道歉。這種牛頭不對馬嘴的道歉可說是一種非常自私的手段。犯錯的人對他們想要承擔的責任挑挑揀揀，甚至去選一些能使自己看起來很體面的部分。這種口頭上的「帽子戲法」可能可以滿足一部分人，卻會唐突了更多的人。



比如說，有個男人的妻子發現他正在發展一段婚外情。他承認自己傷害了妻子的感情，因為婚姻可能告終所生的苦惱看來也很像回事。然而，就在他們討論到一半的時候，這個丈夫表示他不認為婚外情有這麼糟糕，如果他的妻子也出軌了的話，他不會覺得受傷。這個說法就是這段婚姻終結的開始。這個先生只承認妻子的感情受傷，而不承認傷害的真正肇因：一段婚外情。



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