一位跟團的小奧客，是否比單獨旅行的大奧客更可怕？旅行團總有種非常團結的力量，可以在短時間內激起強大連鎖效應。



飛行時會遇到大量的團客，身為空姐，我們常需要和領隊合作。跟客人一樣，領隊也是形形色色。



讓我兇一下

過年時節，一段從台北飛往維也納的航班，經濟艙被整整七個台灣團「攻占」，客人蜂擁而入。正當我忙著帶位、發送枕頭毛毯時，一位帶識別證的領隊請我進廚房。



他身穿灰色polo衫、梳油頭，下巴留著一撮小鬍子，低聲對我說：「想跟妳商量一件事……等一下可以讓我兇一下嗎？」他難以啟齒、吞吞吐吐地說。「這團真的不好應付，非常不信任領隊……」



我嚇到了，不知道要如何回應。



「我不會做得太過分，但我必須讓團員知道我的心是向著他們的，只要陪我演一場小小的戲就好，可以嗎？」



仔細思考了幾秒，我答應他了。回到混亂的客艙時，心裡有些害怕，但我想他大可直接兇我，不預告我，可他居然開口請求我答應，我真的沒有理由拒絕他。



不一會兒，我聽到一陣怒吼：「到底在幹嘛啊！客人一次上來這麼多，全部卡在走道上，難道你們都不會分配登機先後順序嗎？」是那位領隊的吼叫聲。



我說：「不好意思，我們已經儘快幫客人移動行李了，請見諒。」



「妳知不知道你們公司地勤有多誇張，讓我的客人登機前就感受不好，以後還要搭你們的飛機嗎？」



我猜想，他表面上是罵我們，但其實是針對不在場的地勤，旁人聽了只會覺得領隊EQ差；而當他的團員聽到「我的客人」四字，也會覺得領隊好挺團員。



到登機結束，我的背已經濕了一大片，妝也漸漸花了。意外的是，那一陣怒罵，卻很諷刺地搭起我和大哥的信任橋梁。



客艙即舞台



送餐服務開始了，排骨飯立刻發送一空。我向客人賠罪：「很抱歉，現在只剩魚肉義大利麵了，請問您可以接受嗎？」眼前的婦人冷冷地說：「我不吃魚，而且我有訂特別餐。」雖然登機證上沒有特別註明，地勤提供的資料也沒有顯示她訂特別餐的紀錄，但姊姊（一起工作的空服員）還是很貼心地幫她調到一份空服員的雞肉餐點。



送上餐點時，一旁的團員開口了：「她說她不吃魚，就有雞肉飯可以吃？那我平常也都吃素啊！」姊姊的貼心舉動瞬間激起了群眾力量，最後幾乎整團都無法吃魚了。我看那位宣稱吃素的客人，也已把魚肉麵吃個精光。



我和姊無奈對看，是啊，當一個人不吃魚時，大家都不吃魚了。對某些客人來說，心裡想的總是這句：「他有，為什麼我沒有？」無奈之餘，原本沉默的領隊突然起身，說：「各位團員，讓空姐方便做事吧，降落後我們立刻到最高檔的餐廳去！大家別著急。」



不知他後續使了什麼招，但整段航程我們再也沒被這團客人找過麻煩。客艙燈關了，客人漸漸入睡，整場戲，也謝幕了。



這位領隊掀開廚房門簾，要了一杯咖啡。我對他說：「辛苦了。」



他對我說：「我剛進旅遊業時，我主管跟我說：『帶團從頭至尾，就是一個舞台，要怎麼把戲做足、如何讓自己工作順利、客人開心，就要看演員的功力。』」我也幫自己倒了杯咖啡，繼續聽他說：「唉，或許現在服務業過度強調以客為尊，最近只要上班，當時主管告訴我的那句話就會跳出來。謝謝妳今天的幫忙。」我們一人一杯咖啡，愉快聊著。



在空中服務，最常說的就是「謝謝」和「不好意思」。當年應屆畢業的我，根本不了解從事服務業會面臨的壓力。記得老師也曾不斷提醒我們：「客艙就是你的舞台，我們都是專業演員，登機就是你演戲的開始。」



雖然一開始被領隊兇了，事後許多同事不能認同我的作法，認為「憑什麼他想兇就讓他兇？」我也不知自己是否為了維護領隊的尊嚴，而踐踏了自己，但或許人與人之間就是靠一種磁場，而在那天，我和這位領隊，也一起演了一齣很棒的戲。



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