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​領隊是敵人,還是戰友?
2016-07-07
一位跟團的小奧客,是否比單獨旅行的大奧客更可怕?旅行團總有種非常團結的力量,可以在短時間內激起強大連鎖效應。



飛行時會遇到大量的團客,身為空姐,我們常需要和領隊合作。跟客人一樣,領隊也是形形色色。



讓我兇一下

過年時節,一段從台北飛往維也納的航班,經濟艙被整整七個台灣團「攻占」,客人蜂擁而入。正當我忙著帶位、發送枕頭毛毯時,一位帶識別證的領隊請我進廚房。



他身穿灰色polo衫、梳油頭,下巴留著一撮小鬍子,低聲對我說:「想跟妳商量一件事……等一下可以讓我兇一下嗎?」他難以啟齒、吞吞吐吐地說。「這團真的不好應付,非常不信任領隊……」



我嚇到了,不知道要如何回應。



「我不會做得太過分,但我必須讓團員知道我的心是向著他們的,只要陪我演一場小小的戲就好,可以嗎?」



仔細思考了幾秒,我答應他了。回到混亂的客艙時,心裡有些害怕,但我想他大可直接兇我,不預告我,可他居然開口請求我答應,我真的沒有理由拒絕他。



不一會兒,我聽到一陣怒吼:「到底在幹嘛啊!客人一次上來這麼多,全部卡在走道上,難道你們都不會分配登機先後順序嗎?」是那位領隊的吼叫聲。



我說:「不好意思,我們已經儘快幫客人移動行李了,請見諒。」



「妳知不知道你們公司地勤有多誇張,讓我的客人登機前就感受不好,以後還要搭你們的飛機嗎?」



我猜想,他表面上是罵我們,但其實是針對不在場的地勤,旁人聽了只會覺得領隊EQ差;而當他的團員聽到「我的客人」四字,也會覺得領隊好挺團員。



到登機結束,我的背已經濕了一大片,妝也漸漸花了。意外的是,那一陣怒罵,卻很諷刺地搭起我和大哥的信任橋梁。



客艙即舞台



送餐服務開始了,排骨飯立刻發送一空。我向客人賠罪:「很抱歉,現在只剩魚肉義大利麵了,請問您可以接受嗎?」眼前的婦人冷冷地說:「我不吃魚,而且我有訂特別餐。」雖然登機證上沒有特別註明,地勤提供的資料也沒有顯示她訂特別餐的紀錄,但姊姊(一起工作的空服員)還是很貼心地幫她調到一份空服員的雞肉餐點。



送上餐點時,一旁的團員開口了:「她說她不吃魚,就有雞肉飯可以吃?那我平常也都吃素啊!」姊姊的貼心舉動瞬間激起了群眾力量,最後幾乎整團都無法吃魚了。我看那位宣稱吃素的客人,也已把魚肉麵吃個精光。



我和姊無奈對看,是啊,當一個人不吃魚時,大家都不吃魚了。對某些客人來說,心裡想的總是這句:「他有,為什麼我沒有?」無奈之餘,原本沉默的領隊突然起身,說:「各位團員,讓空姐方便做事吧,降落後我們立刻到最高檔的餐廳去!大家別著急。」



不知他後續使了什麼招,但整段航程我們再也沒被這團客人找過麻煩。客艙燈關了,客人漸漸入睡,整場戲,也謝幕了。



這位領隊掀開廚房門簾,要了一杯咖啡。我對他說:「辛苦了。」



他對我說:「我剛進旅遊業時,我主管跟我說:『帶團從頭至尾,就是一個舞台,要怎麼把戲做足、如何讓自己工作順利、客人開心,就要看演員的功力。』」我也幫自己倒了杯咖啡,繼續聽他說:「唉,或許現在服務業過度強調以客為尊,最近只要上班,當時主管告訴我的那句話就會跳出來。謝謝妳今天的幫忙。」我們一人一杯咖啡,愉快聊著。



在空中服務,最常說的就是「謝謝」和「不好意思」。當年應屆畢業的我,根本不了解從事服務業會面臨的壓力。記得老師也曾不斷提醒我們:「客艙就是你的舞台,我們都是專業演員,登機就是你演戲的開始。」



雖然一開始被領隊兇了,事後許多同事不能認同我的作法,認為「憑什麼他想兇就讓他兇?」我也不知自己是否為了維護領隊的尊嚴,而踐踏了自己,但或許人與人之間就是靠一種磁場,而在那天,我和這位領隊,也一起演了一齣很棒的戲。



- udn.com/news/story/7046/1806374-【職場生存之道】領隊是敵人,還是戰友?


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